大病众筹会成为下一个“网络诈骗”工具吗?

来源:第一财经YiMagazine

记者 | 邓舒夏

编辑 | 华薇薇

5月13日是大病众筹互助平台水滴公司成立三周年纪念日,这个生日过得并不太平。继2016年“罗一笑事件”后,旗下产品水滴筹再次遭遇信任危机。

4月8日,德云社演员吴鹤臣(原名吴帅)突发脑出血,住院近一个月后,其家人在水滴筹发布一篇名为《爱心接力!帮帮我身患脑出血儿子,让他有个美好的未来》的众筹申请,最高金额100万元。随后,有网友质疑——吴鹤臣家有两套房一辆车,有大病医保,为何要众筹100万。争议不断发酵,这笔筹款申请不得不在5月3日终止。

筹款页面

尽管事后居委会、德云社、水滴筹和患者家属均出来发声,进一步解释家里的经济现状,但由此引发的多起“骗捐”案例,让许多人在朋友圈刷到类似的筹款信息时,心中难免蒙上一层阴影。

问题一:大病众筹诈捐产业链如何形成

“审查不严”几乎是所有信息平台企业与生俱来的痛点,对于量级过亿的平台来说,一个微小的疏漏都会诱发后续小概率事件爆发。比如BOSS直聘平台执行的“只发一个职位,资料合规,可以先发;不触发举报,可以招聘”这一机制,无法识别传销组织伪装成正规公司发布招聘信息,从而导致2017年山东大学生李文星受骗死亡。

人们对大病众筹平台的质疑正是源于平台审查的流程设计——求助者的患病、财产真实性难以保证,钱款的去向不知所踪。对于这一批成立于2016年前后的互联网大病筹款平台来说,快速增长的同时,一小部分众筹申请似乎已经偏离了互助的初衷。

市场份额最高的水滴筹和轻松筹,在发起筹款时,发起人需填写目标金额、患者姓名和身份证号及疾病名称,并上传一张带有患者姓名的医疗资料,比如诊断证明。信息无误后,最快几分钟后便可生成转发链接,开始一场为期30天的筹款。

以水滴筹为例,在初审中,平台并没有要求填写患者家中财产情况,其客服人员告诉《第一财经》YiMagazine,30天筹款期结束后,补充医疗信息,填写收款信息和车房情况后便可提现,平台不收取任何费用。轻松筹的客服人员则称,微信有千分之六的运营费,即提现费。提现后,钱款的去处本着自愿的原则上传。

这意味着,患者及其家庭的真实经济收入,平台是无法在众筹发布前获取的。针对德云社吴鹤臣筹款案例的声明中,水滴筹的回复是,目前整个行业对于车产、房产、存款等家庭经济情况普遍缺乏合法有效的核实途径。为了让赠与人充分了解患者的实际情况,决定是否予以帮助,水滴筹要求发起人向赠与人最大化、真实地公示患者的疾病情况、治疗花费情况,家庭经济状况(主要是房产、车产等信息)、预期款项用途以及享受医保、商业保险情况。

△点击图片放大查看水滴筹发布的相关说明。

同时,水滴筹将第三方验证机制、监督举报机制与平台审核机制相结合,对患者相关情况做核实。但何为第三方,具体怎样核实,并没有进一步解释。

很大程度上,平台对于个人众筹发布的流程设计,仍然基于用户的自愿披露之上。在水滴筹的制定规则中,当一个人有困难的时候,把基本病情和财务情况确保真实、没有隐瞒全部公开,平台就会初审通过,之后可以允许用户在社交网络传播筹款,这时候再进入复审环节,这其中涵盖了社交审核的一些手段,比如一个案例在朋友圈转发之后,有些人发现申请人有隐瞒或作假情况,就会举报,这也是辅助水滴筹审核的手段。

然而,这样的“社交审核”能起到的作用可以说微乎其微。在陌生人捐款中,如果患者不是有一定知名度的人,捐款人很难辨别其中的真假。

此外,为了加速增长吸引用户,轻松筹和水滴筹这样的大平台也提供更多的衍生服务,比如快速生成筹款文案的服务,使得很多筹款信息读起来十分生动、真切又感人。在用户填写父亲和白血病等基本信息后,水滴筹生成了这样的文案:

《如果能以命换命,我愿换取身患白血病的父亲》

XXX是我的爸爸,我们一家人本平凡和谐地过着日子,可突如其来的病一下压倒了这个家,爸爸被确诊为白血病,爸爸为这个家辛苦忙碌了这么多年,如今却饱受疾病折磨,我心中满是苦楚和无奈,百善孝为先,爸爸育我成人,我要全力相报,但事大力薄,我真切需要得到广大爱心人士的关心和援助……

除了用户个人信息无法审查之外,众筹中的“故意夸大病情提高捐款额度”,众筹后的“钱款去处不能追踪”“钱款是否滥用”,平台都无法做到监管和审查。

2017年5月,一位母亲曾在水滴筹等多个平台上为女儿“小凤雅”治疗视网膜细胞瘤筹款,然而第二年三月,由公益组织发现,钱款并没有用于治疗小凤雅,而是疑似用于为其患有兔唇的儿子治病,小凤雅最后因病去世。此外,还有许多患者未用完筹款便不治身亡,剩下的钱款也没有了下文。

尽管从法律层面看,平台本身并不担负核实个人筹款信息的责任。2017年8月民政部公布《慈善组织互联网公开募捐信息平台基本技术规范》《慈善组织互联网公开募捐信息平台基本管理规范》,其中只规定了慈善组织在开展公开募捐时涉嫌违法违规的惩治措施,并再次表述,个人发布筹款信息不属于慈善公开募捐信息,真实性由信息发布个人负责,这句话也被放置在水滴筹等平台的表单中。

水滴筹发起众筹页面

换句话说,水滴筹等平台本身没有资格去审核发起人的车产和房产信息,只能依靠筹款人的自觉和社交审核。如此一来,当人的初衷发生偏离,就像婚恋网站上层出不穷的“恋爱诈骗”一般,以爱为名的帮助便成了骗捐的温床。

这些利用平台漏洞和人们爱心的骗捐行为,甚至演化成一条产业链:花几百元代开假医疗证明,填写真实的姓名和身份证号,链接生成后,还有专门的兼职“互助转发微信群”,帮点“情况属实”和转发筹款,当然这些人都可以获得一定的收益。甚至还有制作微信假网页,点开后和主流捐款平台的界面相同,而收到的钱款直接进入私人账户。

2018年10月,爱心筹、轻松筹、水滴筹等3家平台曾联合签署发布“个人大病求助互联网服务平台自律倡议书及自律公约”,健全相关审查,并建立求助人“黑名单”。很大原因是在三个月前,两家筹款平台接连被曝光3起涉嫌骗捐的新闻,随后民政部责令两平台对信息审查做出整改。

随后,两平台发布的整改措施包括加强与医院的直接沟通,通过向医院直接求证或实地了解,验证相关病例的真实性;加强材料审核力度。例如通过增加视频验证环节,并联合警方坚决打击购买假病历行为,对虚假信息实行“先行赔付机制”等等。

不过,在《第一财经》YiMagazine 问到两个平台的客服人员时,二者均表示线上提交图片资料即可办理,并不会亲自来医院核实病情。而最近针对网上有人用假病例轻松通过平台审核的消息,沈鹏回应称“审核依然有改进空间”,但具体如何改进,似乎很难给出一个有效的方案。

问题二:为什么没有盈利点的大病互助众筹模式

会成为市场和资本追逐的热点?

从目前来看,大病互助平台的流程设计对诈捐似乎有些束手无策,但这仍不影响水滴筹等平台快速生长。

水滴筹的创始人沈鹏是美团的第10号员工,在一次为患病美团外卖员工筹款的活动中发现互联网筹款的机会,于2016年创立互联网互助保障平台“水滴互助”,先后拿到 腾讯 投资、IDG资本、高榕资本、美团点评、创新工场等投资,这些投资机构的logo被展示在水滴筹官网的首页。如今“水滴公司”的业务包括水滴筹、水滴互助和水滴保。

沈鹏当年在美团筹款事件中见到的筹款平台是“轻松筹”,在此之前,轻松筹等平台已经在互联网筹款领域耕耘了1年零4个月,沈鹏用了不到两年的时间让水滴筹超过它成为行业的头部公司,成立三年间,累计帮助近百万个家庭,筹款160亿元,参与捐款人次近5亿。今年3月,它又拿到了近5亿元人民币的B轮融资,而轻松筹最新一轮的融资还停留在2017年7月。

相同的是,两个筹款平台的盈利点并不在于筹款业务,而是保险业务——水滴筹则是靠水滴互助和水滴保实现变现。前者是大病互助社群,后者是为保险公司提供健康险销售服务。轻松筹也在2017年5月12日宣布取消大病救助服务费,其旗下有保险产品轻松互助、轻松e保,此外还涉水电商业务。

轻松筹成立的2014年正处于互联网众筹的爆发期。在国外,相互保早已不是一个陌生词,在美国,像 大都会人寿 、宝德信人寿等多家股份制人寿保险公司,在1900年开始也陆续推出互助产品,如今已超过2000家。根据ICMIF(国际相互与合作保险组织联盟)发布的统计数据,2016年全球相互保险保费收入为1.3万亿美元,占全球保险市场份额的26.8%,这一比例在发达国家甚至更高。

存在即合理,这类看似低门槛的大病救助源于一个社会需求——中低收入人群更容易有由患病引发的经济困难,他们往往缺乏保险意识,所在地区也缺乏保险资源,同时传统保险公司的保费对他们来说也是一笔不小开支,而“相互保”这种互联网互助形式的出现,似乎正好解决了这部分人的需求。正因如此,水滴公司与 拼多多 、快手、 趣头条 一起,被称为“下沉市场四大天王”。

“先要握住高流量,再和保险公司谈判,能够取得更高的佣金,经过两三年的努力,我们已经在这个细分领域里站稳脚跟了。”沈鹏在今年三月一次公开演讲中提到,并透露他们与50多家保险公司合作,是国内众多保险公司健康险第一分销平台,平均每月的保费可以达到两亿多元,目前水滴已经实现盈亏平衡,这部分佣金收入占了大头。

至于水滴互助,其互助金委托给公募基金会管理的网络互助保障平台,与公司运营账户完全独立,会员身份由平台、中国社会福利基金会、第三方公估机构调查核实。今年3月起,水滴互助取消向用户收取“核查费”,由平台代付,但会向每个用户收取每期分摊互助金总和的8%作为管理费。

一个小插曲是,2017年4月,水滴互助中的“中青年抗癌计划”被曝出现会员大量蒸发,在赔付期到来后的几天,该计划的会员数以一天一万名的速度在减少,最多一天消失了20万用户,许多用户质疑水滴互助曾在会员数中注水,以便让项目看起来更可靠。

问题三:大病互助众筹平台的增长路径是什么?

尽管互助类产品一再遭受监管质疑,仍有许多人对“社团式”保险抱有热情。打开“水滴互助”App,首先出现在画面中央的是平台实时会员人数,已超过7000万,以及已划拨互助款超过4亿元。这些付费用户的产生,大多来自于“水滴筹”。

水滴筹互助计划页面

根据沈鹏在今年3月的讲话,水滴筹中76%的筹款用户来自于三四五线城市,72%的捐款用户来自于三四五线城市,77%的互动用户也是来自于三四五线城市,自由职业、做小生意、务农、已婚有小孩是几个用户画像关键词,这些用户的忠诚度、转发意愿远比一二线城市的人高得多。

“我们每个捐款用户的平均获客成本只有3毛钱。”沈鹏说道。而人们在浏览一众大病筹款信息时,会看到“性价比高”的水滴互助(通常单笔支付在几元,年度支付一百多元,有抗癌、健康、意外等种类),以及水滴保,这样的场景会带来极高的转化率。

“下沉”是沈鹏不断提到的词。除了依托微信,水滴筹还有强大的地推团队,包括300多个片区经理,以及手下1.6万名志愿者,这些志愿者会到农村中刷墙面广告,在便利店门口贴传单、发免费太阳伞,以及深入医院病房推广水滴筹,平台会给予部分人100元每单的奖励。事实上,在筹款平台上初步填写筹款信息并验证手机号后,即使没有发布筹款信息和进一步添加资料,也会不断收到来自平台的客服电话和短信“催促”发布筹款信息。

众筹发起成功后会收到催促信息

据沈鹏表述,目前水滴公司共有超过2000名全职员工,并做好了未来5年不盈利的打算。确实,和能够带来订单的客服、地推相比,审核筹款信息既耗时又耗力,也不带来经济收益,这也是平台缺乏审查动力的原因。

问题四:审查不利会成为大病互助模式的死穴吗?

“创业的人想把事情做成,不会太在意后面的事情,在开头把大方向想清楚,基本评估一下胜算,能有百分之二三十,就值得去做。”这是2016年沈鹏第二次向王兴提出辞职创业时说的一番话,那时网络互助是一件从模式到监管都存在诸多不确定因素的事情。

不知道对于“已经站稳脚跟”的沈鹏来说,“后面”这个词意味着多久。但可以确定的是,人们已经见过不少打着“人与人连接”旗号的生意,也包括那些因为审核不利而放缓脚步反思的互联网平台。

从愿景上看,滴滴顺风车和互联网筹款有一定的重合点——信任,社交,帮助。去年两起顺风车安全事故,导致顺风车无限期下架。一个月前,滴滴顺风车负责人张瑞称未来顺风车将恢复合乘出行本质,对车主的接单次数和常用接单区域作出限制,接入安全响应中心以组建7×24小时的应急指挥中心,加大客服资源投入,加大乘客司机双方信息筛选等等。

2017年李文星死亡事件之后,Boss直聘开始100%经过“机器+人工”审核认证,并成立求职者权益保障中心,当年便收到各类投诉5万余件,以及增加招聘者的实名认证和人脸动态识别环节,和上传企业邮箱、企业对公打款、上传在职证明、营业执照等环节。

上述几个案例,都伴随着互联网社交、共享之风兴起,因审查危机而遭受重创。平台类公司在行业初期都会面临入门门槛低、竞争激烈等问题,在KPI和流量的鼓动下,对危险信号报以侥幸的心理,渐渐地便形成行业之风。

至少从目前来看,水滴筹等平台审查不利导致的只是一部分人的财产损失,不像滴滴、BOSS直聘那样引发人身安全的隐患,声誉倍损。但作为流量之源的筹款平台如果持续审查不利,则是对品牌社会信用和爱心的透支,最终会让平台上真正有经济困难的患者筹不到钱而耽误医治,这也背离了沈鹏“保障亿万家庭”的初心。

沈鹏很喜欢以“既往不恋,纵情向前”这句话作为演讲的结尾,这句话也是美团王兴时常说起的。滴滴顺风车事件发生后,CEO程维则有另一段引人深思的话:好胜心盖过了初心,狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张,就像灵魂跟不上脚步。

出了问题的公司,大多会先争辩他们没有查验用户身份信息的权限,再言法律没有要求他们承担事故的全部责任——用户犯错,与平台无关。说到底,并不是完全束手无策,而是主观意愿上的不想作为。

从大病筹款的审核角度看,一个最行之有效的方法是增加审核人员和他们的工作内容,比如要求志愿者前往病患所在医院核实病情,相比发起人自己线上传图申请,实地查验的真实性要高得多。同时也不应继续滥用“千篇一律”的自动生成筹款文案,这些煽情多于事实的文案,会迷惑捐款人,多一些“实名志愿者”亲自核实后的信息披露,会让捐款人更放心。

从产品设计角度,筹款平台也可以在申请页面增加对发起人的“警示”,比如在弹出的窗口中提示一经查实是虚假信息,需要负担什么样的责任,以及在一对一筹款辅导中,将“告知用户作假后果”作为客服的必要工作环节,就像每次乘坐滴滴时,司机手机会先口播一段“安全提示”那样。

大病筹款平台完全有能力实现这样的技术,只是现在他们将其用在“鼓动”人发起筹款上——客服不停地打电话催,发短信催,将“筹款”和“捐款”过分简单化。而这样的行为就像Boss直聘为提高活跃度,让使用者产生对方很主动的错觉那样,让不法分子有了可乘之机。

至于为什么企业不愿意“严进严出”,除了人力成本的考量,更多就像程维说的那样,企业责任让位于增长野心——滴滴会担心,如果司机来我这里开车要层层验证,会觉得麻烦而跑到其他平台开车;水滴筹这类高速狂奔的创业公司则会担心,如果我这里审核缓慢而繁琐,筹款人就会去其他平台发起,就会造成流量流失。

随着互联网行业渗透到人们的日常生活,对于那些用户过亿的平台来说,一定会和社会产生非常大的互动,这其中怎么成为具有社会责任感的企业,也将是大平台们在未来走得更远的基石。当用户从10万、100万到过亿的量级后,很多以前不是问题的问题也会成为阻碍企业前行的新问题。